”事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針”
なげーな。いわゆる
”カスハラ指針”
厚生労働省HPより
2026年10月1日から、事業主の義務。
1年ほど前から数回にわたって審議が行われていた件。
そして、12月から1月にかけて、以下の内容を指針本文として、パブリックコメントが実施された。
もう結果も公表されています。
この「指針」は、2026年10月1日に予定されている改正労働施策推進法の施行にともなうもの。
以下33条が新設される。
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
第三十三条 事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
２ 事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。
３ 事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。
４ 厚生労働大臣は、前三項の規定に基づき事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針（次項において「指針」という。）を定めるものとする。
５ 第三十一条第四項及び第五項の規定は、指針の策定及び変更について準用する。
そして、3月3日直近で、
が催された。
指針の詳しい解説資料は以下。
10月1日にむけて、指針と公式リーフレットが公開されている。
”言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの”
では、どういう内容がカスタマーハラスメントに該当するのか？
『言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの』とは、
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるもの
この3つをみたしたもの。
だそうだ。
なので、ただの「クレーム」＝カスハラ、という単純なものではないようだ。
②の例としては
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
”手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの”
について。
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
自社がこういう目にあったことはありませんか？
もしくは、自社がこういう「言動等」をやったことは？
もしくは、プライベートでやったことは？
企業は何をすべきか？
指針によれば・・・
◆事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
②カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（※）を、労働者に周知する（※）管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ 等
◆相談体制の整備
③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
◆事後の迅速かつ適切な対応
➄事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害者に対する配慮のための措置を行う⑦再発防止に向けた措置を講ずる
⑦再発防止に向けた措置を講ずる
◆対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
◆そのほか併せて講ずべき措置
⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
じゃあ、何でも「カスハラだ！」と企業は言っていいのか？
事業主には次のようなことも考慮する必要がある。
⑴ 事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントの原因や背景となる要因を解消するため、次の取組を行うことが望ましい。
なお、取組を行うに当たっては、労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図ることは、職場におけるカスタマーハラスメントの被害者になることを防止する上で重要であることや、顧客等からの社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れについては、職場におけるカスタマーハラスメントには該当せず、労働者が、こうした正当な申入れを踏まえて真摯に業務を遂行する意識を持つことも重要であることに留意することが必要である。
イ 労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るために研修等の必要な取組を行うこと。 （顧客等への対応力の向上を図るために必要な取組例）
① 接客についての研修、商品やサービスについての研修、顧客等からの苦情への対応についての研修等の実施や資料の配布等により、労働者の顧客等への対応力等の向上を図ること。
（指針から一部抜粋）
そもそも、製品の品質や、社員の質、顧客サービス品質も重要だということだ。
カスハラとは、何の問題なのか？
いつだれもが、カスハラする側、される側になるかわからない。
カスハラする側の心情やいかに？
かくいう私も、経験がある。両方だ。苦い思い出だ。恥ずかしい思い出だ。
弱い者たちが夕暮れ さらに弱い者をたたく
その音が響き渡らないようにするのは・・・・国なのか？ 企業なのか？ 個人なのか？
なんでカスハラって起きるんだ？
